At arbejde med mennesker kræver stor tålmodighed og udholdenhed. Kunderne er forskellige: nogen kommer med et smil og en chokoladebar som en gave, mens nogen altid er utilfredse med alt, hvad der sker. Medarbejderens opgave er at finde en tilgang til alle.
Serviceideologi
Der er ingen skadelige klienter. Den gyldne regel for kontorledere, salgsassistenter og andre servicearbejdere er, at kunden er en potentiel køber, så han har altid ret. En vred klient deler i gennemsnit sin mening med 10-12 bekendte, mens en tilfreds klient kun deler sin mening med 3-4. At nå et serviceniveau, der ikke forårsager stress og konflikter for klienten, betyder at øge antallet af kunder og dermed profit.
Omsorg for servicekvaliteten er en prioritet for enhver virksomhed, der sælger varer og tjenester til befolkningen. Der er 5 kriterier for kvalitetsservice:
- medarbejdernes professionalisme (evnen til trygt at besvare ethvert spørgsmål inden for deres kompetence, høflighed, respekt for klienten osv.)
- minimal risiko for kunden (streng opfyldelse af alle forpligtelser fra virksomheden, virksomhedens pålidelighed osv.)
- avantgarde (ønsket om at følge med i tiden, brugen af nye teknologier osv.)
- forskel (højdepunkt i virksomheden)
- forholdet mellem pris og kvalitet af varer / tjenester
Mangel på tid, information, udholdenhed, arbejdskraft eller mennesker kan ikke være en undskyldning for at sænke niveauet af professionalisme. Mange medarbejderfejl kan fjernes fuldstændigt.
Forretningsetikette i forbindelse med kunder
For at bevare virksomhedens image og virksomhedsidentitet skal medarbejdere, der direkte kommunikerer med kunder, følge disse anbefalinger:
Brug rene og ryddelige tøj i diskrete farver, designet i en streng forretningsstil (ideelt set en særlig uniform). Makeup og parfume bør heller ikke være overdreven.
Har inden for synet af klienten en bordplade eller et mærke med firmaets navn, medarbejderens fulde navn og stillingens navn).
Undgå at reklamere for produkter på arbejdspladsen, der indeholder navnet på konkurrerende virksomheder.
At spise mad på arbejdspladsen og tyggegummi i munden er strengt taget ikke tilladt (hvem er glad for at se på en person, der tygger under arbejdsforhandlinger?).
I arbejdstiden skal du skifte den personlige mobiltelefontilstand til lydløs / stille / vibrationstilstand og undgå lange personlige samtaler
Et høfligt smil er et koldt våben i kampen mod ubehagelige personligheder. Årsagerne til klientirritation kan være meget forskellige: lang ventetid i kø, personlige problemer osv. Medarbejderen har ingen ret til at råbe eller irritere sig som svar. Situationen forværres af det faktum, at kommunikation ofte sker i en armlængdes længde (og de såkaldte komfortable zoner er forskellige for alle mennesker: det er behageligt for nogen at tale i en afstand på 45 cm fra en person, men for nogen er det uacceptabelt). For at opretholde ro i sindet anbefaler psykologer at bruge metoden "lukket vindue": forestil dig, at der er en glaspartition mellem dig og klienten. Inhaler langsomt - træk vejret ud og forbered den huskede sætning: "Kan jeg hjælpe dig med noget?".
Sætninger som: "Jeg forstår din forargelse, lad os finde ud af årsagerne til problemet og overveje mulighederne for at løse det," sagde i en rolig tone, vil hjælpe med at afkøle en utilfreds klients iver.
Under telefonsamtaler med klienter er medarbejderen forpligtet til at besvare det indgående opkald i tide senest det tredje signal. Notationstone i telefonsamtale anbefales ikke.
Generelt bør en samtale på telefonen med en klient ikke tage mere end 10-15 minutter og overholde strengt 4 trin:
1. Hilsen (medarbejderen skal præsentere sig selv, navngive den strukturelle enhed og sige hej)
2. Afklaring af klientens klage eller spørgsmål (lyt omhyggeligt til spørgsmålet / anmodningen / klagen, still til sidst afklarende spørgsmål for at afklare situationen - adresse, klientens navn osv.)
3. Kontroller medarbejderens korrekte forståelse af problemet og informerer om mulige løsninger ("Så du vil … forstod jeg dig korrekt?", "Anmodningen vil blive omdirigeret til …, vi kalder dig tilbage inden for … "osv.)
4. Afslutning på samtalen (sætninger som "Tak fordi du valgte os, have en god dag, farvel!")
Hvis essensen af problemet ikke hører til medarbejderens kompetence, anbefales det at underrette klienten om dette og videresende opkaldet til en kompetent specialist. Hvis videresendelse ikke er mulig, skal medarbejderen skrive ned klientens fulde navn, spørgsmålet om interesse, telefonnumre (eller e-mail-adresse), hvor klienten kan kontaktes, og overføre alle data til den relevante service. Svaret skal præsenteres for klienten i en detaljeret form senest 3 dage efter opkaldet. Kunden skal underrettes om forsinkelsen i løsningen af problemet.
Nogle gange støder du på klienter, der kan lide at tale. Og ikke kun om deres glæder og problemer, men også om naboens personlige liv på trappen, situationen i landet osv. Det anbefales at undertrykke sådanne samtaler høfligt med sætninger som:”Du er en utrolig samtalepartner, men desværre er jeg begrænset i tid. Har jeg besvaret alle dine spørgsmål? Hvilke tjenester fra virksomheden er du stadig interesseret i?"
Høflighed og professionalisme er frem for alt, men glem ikke din egen sikkerhed. Hvis klientens handlinger på en eller anden måde er flyttet ind i en fase, der skader virksomhedens ejendom samt truer medarbejderens liv og helbred, er det nødvendigt at glemme anstændighed og ringe til sikkerhed / politi.
