Hver virksomhed kan have sine egne virksomhedsstandarder for telefonkommunikation. Men forskelligt i individuelle, for det meste ubetydelige nuancer, passer de i det store og hele ind i de almindeligt anerkendte normer for forretningsetikette. Kernen i telefon og enhver forretningsforhandling er indstillingen, at du fører dem ikke på dine egne vegne, men på vegne af virksomheden.
Er det nødvendigt
viden om etiske normer og virksomhedsstandarder
Instruktioner
Trin 1
I nogle virksomheder er det almindeligt at introducere dig selv ved navn, når du besvarer indgående opkald. Dette gælder normalt for ansatte i callcentre, supporttjenester og andre servicestrukturer. Men oftere end ikke er det nok at nævne navnet på virksomheden eller divisionen.
Virksomhedsstandarden for kundeorienterede virksomheder gør ofte obligatoriske spørgsmålene "hvordan kan jeg hjælpe dig?", "Hvordan kan jeg være nyttig?" og lignende. Igen gælder dette primært for serviceafdelinger.
Trin 2
Hvis du ringer til klienten, skal du introducere dig selv. Det er nødvendigt at give udtryk for firmaets navn, resten af sættet med identifikatorer (navn og efternavn, position og andre, f.eks. Operatørnummer) - afhængigt af virksomhedens instruktioner eller efter eget skøn.
Trin 3
Når opkaldet kommer fra dig, så spørg om kunden har det godt med at tale. Hvis ikke, sørg for at ringe på et mere bekvemt tidspunkt.
Angiv essensen af sagen kort og tydeligt, still de tilgængelige spørgsmål, fremsæt dine forslag. Lyt omhyggeligt til svarene.
I slutningen af samtalen skal du undskylde, hvis dit tilbud ikke fungerede for klienten. Enig om interaktion med en positiv udvikling af begivenheder. Under alle omstændigheder skal du takke den anden person for deres tid.
Trin 4
Hvis du besvarer en kundes opkald, skal du lytte nøje til, hvad de vil have. Løs problemet alene, hvis det er i din kompetence, eller omdiriger det i henhold til din tilknytning.
Trin 5
Hvis klienten er uhøflig, fornærmende, truende, er dette ikke en grund til at svare ham in natura. Ved sin opførsel gør han det værre for sig selv og ikke for dig. Men virksomheden kan altid bruge det mod ham i tilfælde af konflikt. Dit våben er høflighed og ligevægt. Forresten gælder dette ikke kun forretningsforhandlinger.
