Det gammeldags erhverv "mystery shopper" (eller "mystery shopper") vinder fart og bliver mere og mere efterspurgt på det russiske forbrugermarked. Næsten alle store virksomheder i verden har sine egne "hemmelige agenter", agenturer, der tilbyder professionelle "hemmelige købere" -tjenester, har været med succes i Rusland i lang tid. Hvad er dette erhverv, og hvorfor betaler man penge for at shoppe? Hvorfor er det nyttigt for almindelige ikke-hemmelige forbrugere at kende trickene fra "mystery shoppere"?
En mystery shopper er i det væsentlige en helt almindelig shopper, men samtidig en hemmelig agent, der er ansat af institutionen selv for at kontrollere servicekvaliteten og dens egne medarbejdere. Essensen af arbejdet er som følger: at besøge en handelsafdeling, bank, restaurant, hotel, bilforhandler under dække af en almindelig køber i henhold til en forud aftalt ordning.
Mysteriehandleren foretager en slags undersøgelse for sælgeren, kassereren eller tjeneren og vurderer hele forretningen som helhed. I modsætning til det første lyse indtryk handler mystery shopperen ikke altid og køber næsten aldrig noget. For det første er dette ikke bestemt af verifikationsscenariet, og for det andet er det næsten altid nødvendigt at vurdere sælgers reaktion på et afslag på at købe.
I en nøddeskal er en mystery shopper en servicekvalitetsrevisor. Og videnskabeligt er en mystery shopper en slags markedsundersøgelse for at verificere kundeserviceprocessen med inddragelse af professionelt uddannede mennesker, der udfører kontroller på vegne af potentielle eller rigtige kunder, der detaljeret rapporterer resultaterne af kontrollen. Mystery shopping er efterspurgt, uanset hvor der er service.
Der er også hemmelige telefonkøbere. Arbejdets kerne er den samme: Kontroller høfligheden, personalets kompetence, ventetiden på ledningen, fuldstændigheden af de leverede oplysninger. Men telefonarbejde er sjældent og mere beskedent betalt.
I marken kræver det at besøge en 15 til 30 minutter. Udfyldning af spørgeskemaet tager fra 5 minutter til en time. Betalingsbeløbet til mystery shopperen afhænger ofte af spørgeskemaets kompleksitet. Ud over spørgeskemaet er mystery shoppere oftest forpligtet til at fremvise bevis for verifikation: fra en beskrivelse af medarbejderens udseende, navn og position til en scannet kopi af et visitkort, brochure, fotos af et salgssted og endda lyd- og videooptagelse af en samtale.
Efter verifikation overføres dataene til virksomhedsledere, der beslutter niveauet for service, belønning eller straf for deres medarbejdere. Som et resultat kan både en ikke-iøjnefaldende studerende og en ætsende pensionist og en respektabel dame vise sig at være den meget "skæbnedommer" for karrierevækst eller afskedigelse af servicepersonale.
Der er også forskellige navne på denne type servicekvalitetsvurdering: mystery shopping, mystery shopper, mystery shopper, mystery shopping, hemmelig kunde, hemmelig kunde, skjult kunde, kontrol kunde, anonym kunde osv. Udtrykkene "mystery shopper" er populære på det russiske marked og mystery shopperen.
Indvendig udsigt
Sælgere, især dem der advares om en mulig kontrol, er ofte klar til det. Der er en opfattelse blandt dovne sælgere om, at arbejdsgivere, der uddeler undervisningsmateriale til selvudvikling til en medarbejder, ikke finder tid til personligt at håndtere deres underordnede og giver penge til en "undercover agent", det vil sige en tilfældig person fra gaden for at kontrollere, hvor godt personalet mestrer materialet. Faktisk kan ikke enhver "agent" (person fra gaden) tildeles en så stolt titel. Selv i en skriftlig rapport kan en tilfældigt ansat person begå op til 40 fejl, da han ikke forstår egenskaberne og funktionerne ved det kontrollerede produkt. Og i mundtlig tale forbinder "agent fra gaden" ikke helt tre ord og udtrykker ikke klart sine anmodninger til sælgeren. Så rapporterne fra en mystisk køber med elementære grammatiske fejl kommer på chefens bord. Ledelsen tager dog også sådanne rapporter i betragtning - trods alt blev der givet penge til dem.
Og dette har også sine fordele: For det første begynder medarbejderne flittigt at lære egenskaberne og sortimentet af varer, og for det andet, efter at have besøgt hemmelige købere, kan du reducere lønnen til uagtsomme sælgere. Og hvis sælgeren stadig er "glad", vil han i kommunikationsprocessen med køberen være i stand til at identificere en "hemmelig agent" i ham og arbejde 100%, ellers vil han simpelthen betjene enhver køber på højeste niveau.
Synspunktet for selve mystery-shopperne og undercover-oplevelsen sætter også deres spor. I vagt accepteres det i princippet ikke blandt hemmelige kunder at sprede deres fokus, selvom det er nødvendigt at gå med en ven for at tjekke på en cafe, da en uerfaren ven let kan give en check med et akavet blik eller et tydeligt grin.
Typisk er agentens profil ret bred. Store detailkæder, banker, tankstationer, restauranter, hoteller og endda flyselskaber kan ty til sine tjenester.
I notatet tilrådes en mystisk køber at bruge en diktafon, ikke være forskellig fra almindelige købere, være moderat nysgerrig og moderat ligeglad, være opmærksom på bagateller, under ingen omstændigheder give din "inkognito" ud, selvom der spørges et direkte spørgsmål. En sådan købers mest kritiske fejl er en løgn om et angiveligt perfekt besøg, som i sidste ende altid vil blive afsløret ved at sammenligne fakta. Generelt skal du være en udelukkende professionel "spion på opgave".
I dag er Mystery Shopping en udviklet industri med en bred kundebase, der beskæftiger hundreder af tusinder af mennesker.
Notat til den almindelige forbruger
Det er nyttigt at vide om Mystery Shopper-teknologien både for de mest almindelige købere og forbrugere. Hvorfor? Så sælgere, der værdsætter deres omdømme, behandler dem ikke som en "tegnebog", men som en ønsket forbruger. Da sælgere er bange for checks, vil de forsøge at tjene på en sådan måde, at de får den højeste score. Så hvorfor ikke drage fordel af dette?
Så alle kan prøve rollen som en mystery shopper, fordi det er fra disse fejltagelser, at erfarne sælgere gætter på, at de har en rigtig kontrol "spion" foran sig. Og alligevel fungerer disse tricks kun i butikker og kæder, hvor der udføres reelle kontroller fra tid til anden.
Når du går ind i afdelingen, skal du først hilse på sælgeren højt.
Se forsigtigt og snigende på sælgers badge, som om du prøver at huske hans navn og position.
Stil flere spørgsmål end normalt, selvom du ikke ved noget om det.
Prøv at blive ført i samtalen, idet du giver retten til at tilbyde sælgeren.
Fra tid til anden skal du holde din hånd i lommen, som om du tjekker en fungerende diktafon.
Du kan ved et uheld få et kamera.
Sørg for at se dig omkring i afdelingen, som om du prøver at huske situationen.
Se på dit ur, som om du fulgte det regulerede tidspunkt for et besøg i butikken (ifølge scenariet for nogle butikker eller caféer, skal sælgeren kontakte køberen strengt på 5. minut, og produktpræsentationen skal være mindst f.eks. 7 minutter).
Giv op dit køb i sidste øjeblik. Hvis du stadig har brug for det, skal du gøre det efter lidt tid.
Skriv notater fra tid til anden i din notesbog.
Til spørgsmålet "Er du inspektør?" nikkende bekræftende.
Alle disse fejl er strengt forbudt af ægte fungerende "mystery shoppere", da de forråder deres formål med besøget og nedvurderer hele verifikationsforpligtelsen. Men almindelige forbrugere, der regner med anstændig service, kan godt”spille spioner”. Desuden vil det kvalitativt forbedre serviceniveauet i russiske butikker!
Hvor meget tjener en mystery shopper?
De gennemsnitlige omkostninger ved kontrol af en butik er fra 300 til 500 rubler pr. Besøg.
En almindelig kontrol med behovet for at foretage et lille køb er fra 200 til 500 rubler (som undertiden kompenseres).
At kontrollere en restaurant er oftest gratis, pengene, der bruges på middagen, refunderes af kunder, normalt 600-1000 rubler.
Bankkontrol - fra 400 og mere afhængigt af opgavens kompleksitet.
Kontrol af en bilservice eller en bilforhandler - fra 500 og derover plus betaling af udgifter til bildiagnostik.
Mystery shopper call - fra 200 til 700 rubler.
Kontrol af hotellet (sjældent bestilt og kun af erfaren TP) - fra 1000 til 7000 rubler plus betaling for indkvartering.
For at kontrollere en elite kosmetik, parfume eller tøjbutik kan du betale med gavekort fra denne butik.
